Koncepcijas projekts par VPA izveidošanu zemkopības sektorā tapis sadarbībā ar SIA „Ernst & Young Baltic”, kas no 2007. gada augusta līdz decembrim veica esošās situācijas izpēti, izanalizējot ZM padotībā esošo iestāžu klientu apkalpošanas praksi. Balstoties uz veikto izpēti, koncepcijas projektā piedāvāti trīs iespējamie VPA varianti.
Trīs varianti, divas kārtas
Pirmais variants paredz vienas kopīgas VPA izveidošanu visām ZM padotības iestādēm. Tas nozīmē, ka, sazinoties ar VPA, klientam iespējams saņemt pilnīgi visu padotības iestāžu sniegtos pakalpojumus un informāciju par tiem.
Otrais variants paredz, ka ZM sektora iekšienē tiks izveidotas vairākas VPA, katrai apakšnozarei sava, un tās ir: lauksaimniecībai, mežsaimniecībai, zivsaimniecībai, pārtikas aprites uzraudzībai un veterinārmedicīnas uzraudzībai.
"Gandrīz visi nākotnē risināmie jautājumi atkarīgi no tā, kuru vienas pieturas aģentūras koncepcijas ieviešanas variantu valdība izvēlēsies un akceptēs."
Trešais variants pieļauj, ka daudz nemainīsies pašlaik esošā ZM iestāžu klientu informēšanas sistēma, un tā ir – sava VPA („karstais tālrunis”) saglabāsies katrai no ZM padotībā esošajām iestādēm.
Izvēlētais konceptuālais risinājums būs pamats ZM sektora klientu apkalpošanas sistēmas attīstībai. Neatkarīgi no valstībā apstiprinātā varianta tās ieviešana norisināsies divās kārtās – laikā līdz 2011. gadam ir jāizveido un jānodrošina „virtuālās” VPA darbība, bet no 2013. līdz 2013. gadam jāizveido fiziski „klātienes” VPA biroji.
ZM Politikas koordinācijas departamenta Risku un kvalitātes vadības nodaļas vadītāja Maija Anspoka teic: „Visiem piedāvātajiem variantiem darbības ideja ir viena – cilvēkam, klientam nav jāskraida vai jāzvana uz vairākām iestādēm, bet ir viens e-pasts un viens tālruņa numurs, un tālākā nākotnē – viens VPA birojs, caur kuru klients var sazināties ar nepieciešamo ZM sistēmas iestādi, uzdot jautājumu un iegūt informāciju. Sākotnēji sazināšanās ar virtuālo VPA biroju notiks caur elektroniskajiem komunikāciju kanāliem – tiks attīstīta interneta pašapkalpošanās sistēma un zvanu centrs.
Līdzīgi darbojas arī „Lattelecom” 1188 tālrunis, „Latvenergo” klientu apkalpošanas centrs u. tml., tikai šis būs pakalpojums valsts sektorā un tā apmērs būs daudzkārt lielāks. Kad vienotās informēšanas pakalpojums „iedzīvosies”, tad tiks izveidots arī „fizisks” klientu apkalpošanas birojs, kura izveidošana prasa vairāk finanšu nekā virtuālās VPA radīšana.”
Ja VPA klientam trūks iemaņu darbam interneta vidē, viņam palīdzēs zemkopības sistēmas konsultanti. Turklāt katrā pašvaldībā ir arī kāds interneta punkts, kurā var meklēt atbalstu, lai sazinātos ar ZM sistēmas vienoto kontaktpunktu. Bet darboties ar tālruni, šķiet, prot visi, tādēļ īpašu sarežģījumu vienotā virtuālā kontaktpunkta ieviešanai radīt nevajadzētu.
Gaida starta šāvienu
Gandrīz visi nākotnē risināmie jautājumi atkarīgi no tā, kuru VPA koncepcijas ieviešanas variantu valdība izvēlēsies un akceptēs. Tātad jāsper pirmais mazais solītis – jāapstiprina koncepcijas projekts.
Tikai tad ZM varēs sākt veidot vienoto informēšanas sistēmu – izvēlēties atbilstošāko programmatūru, meklēt vislabākos IT risinājumus, strādāt pie pakalpojumu standartizēšanas un procedūru izstrādāšanas, ieviešamajām tehnoloģijām un programmatūras savietojamības.
"Līdzīgi darbojas arī „Lattelecom” 1188 tālrunis, „Latvenergo” klientu apkalpošanas centrs u. tml., tikai šis būs pakalpojums valsts sektorā un tā apmērs būs daudzkārt lielāks."
„Protams, jādomā par informācijas apmēru, ko un cik ilgā laikā varam klientam sagatavot, par informācijas steidzamību un tās klasificēšanu,” stāsta M. Anspoka. „Jo ir jautājumi, uz kuriem atbildi var gatavot nedēļu vai pat mēnesi, bet, ja cilvēks saindējies ar pārtiku, tad reakcijai jābūt zibenīgai. Tādēļ veiksim nepieciešamā pakalpojuma analīzi un veidosim turpmākās darbības shēmas.”
Ļoti svarīgi būtu VPA darbībā izmantot arī citas datu bāzes, piemēram, Valsts zemes dienesta zemes kadastra datus, lai varētu iegūt pilnu informāciju par saimniecību. Ja VPA būs iespējams integrēt informāciju no vairākām autonomām datu bāzēm, tad klients saņemtu iespējami pilnīgāku atbildi uz sev interesējošo jautājumu. „Par to esam domājuši un runājuši, bet šodien ir pāragri secināt, vai tas būs iespējams,” saka M. Anspoka. „Tas ir ļoti augsts un tāls mērķis, ko mēs tiešām gribētu sasniegt. Un – tas nav nereāli.” Viņa teic, ka būs nepieciešama ļoti precīza visu iestāžu darbības koordinācija, jo institūciju, kurām jārīkojas saskaņoti, ZM sistēmā ir ļoti daudz. Jau tagad domāts, kā visefektīvāk izskatīt un apmierināt klientu sūdzības – klientu apmierinātības pētījums iestrādāts sagatavotajā koncepcijas projektā.
